L’ACM entend améliorer la qualité des services à l’aéroport d’Ivato. Les réclamations des voyageurs et l’accès aux zones réglementées figurent parmi les points examinés.
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| L'aéroport d’Antananarivo où l’ACM entend renforcer la qualité des services offerts aux voyageurs. |
Les plaintes des usagers de l’aéroport d’Ivato suscitent une réponse de l’Aviation civile de Madagascar (ACM). L’autorité a réuni, vendredi 11 septembre à Ivato, une quinzaine d’acteurs du secteur pour examiner les difficultés signalées par les passagers et identifier les améliorations à apporter aux services aéroportuaires.
Cette rencontre fait suite à des échanges avec le ministère des Transports et de la Météorologie, au cours desquels plusieurs réclamations concernant le transport aérien et les services proposés à l’aéroport ont été rapportées. Pour l’ACM, il s’agit de mieux répondre aux préoccupations des voyageurs et de renforcer la qualité de leur prise en charge.
« Le but de cette rencontre est de renforcer la qualité de service au niveau de l’aéroport », explique le directeur général de l’ACM, Faniry Alban Rakotoarisoa. Plusieurs sujets ont été soulevés, notamment le respect des passagers, la prise en charge des responsables de haut niveau et l’accompagnement des mineurs voyageant seuls.
Certaines réclamations concernent également des pratiques jugées inappropriées. Selon les signalements rapportés à l’ACM, des usagers auraient été confrontés à des demandes d’argent lors de leur passage à l’aéroport ou dans le cadre de certaines démarches.
Clarifications
Des comportements inappropriés de certains employés, notamment la présence au travail avec une odeur d’alcool, ont également été signalés. L’ACM précise toutefois que seules les réclamations vérifiées peuvent être retenues dans le cadre de ses interventions.
La réunion a également permis de clarifier les responsabilités des différents acteurs présents à l’aéroport. Chaque entité dispose de missions propres et ne peut se substituer aux autres. Elles doivent toutefois agir de manière complémentaire afin d’assurer un meilleur service aux voyageurs. L’ACM réfute ainsi l’idée d’une protection systématique entre collaborateurs lorsqu’un comportement fautif est signalé.
L’accès aux zones réglementées figure également parmi les points examinés. La formation liée au badge de circulation devrait être davantage encadrée et l’accès à certains espaces limité aux seules personnes autorisées. L’objectif est de renforcer le contrôle des personnes habilitées à circuler dans les zones concernées.
Pour l’ACM, l’amélioration des services passe aussi par une meilleure prise en compte des réclamations des usagers. Des procédures plus claires et une prise en charge plus rigoureuse doivent permettre de renforcer la confiance des voyageurs.
« Nous ne fuyons pas nos responsabilités, mais nous allons continuer à nous efforcer d’améliorer les choses», souligne Faniry Alban Rakotoarisoa. L’ACM invite ainsi les voyageurs à signaler les faits dont ils sont victimes afin que les réclamations puissent être vérifiées et, le cas échéant, faire l’objet d’un traitement.
Lucia Rabarijaona