Améliorer la qualité de service, réduire les gaspillages et mobiliser les équipes : l’excellence opérationnelle se construit au quotidien. Dans cet entretien croisé, Michael Ratovoson, DRH d’Axian, Mahefa Randriamiarisoa, directeur général d’ACEP Madagascar, et Alp Bora, vice-président chargé des opérations d’ACPE, partagent leurs expériences et les conditions de réussite d’une démarche avant tout humaine et collective.
Michael Ratovoson – DRH d’Axian et président de l’AmdrhE
L’excellence opérationnelle est-elle une réalité dans votre entreprise ?
Oui, c’est une réalité, et même une nécessité. Dans un groupe aux activités multiples, nous ne pouvons pas nous contenter de croître. Nous devons également améliorer en permanence notre façon de travailler.
L’excellence opérationnelle se traduit concrètement par la standardisation des processus, le pilotage par les indicateurs et la digitalisation des activités. Elle vise également à réduire les délais de traitement et à améliorer continuellement l’expérience client, tout en instaurant une culture de responsabilisation et de performance.
Comment les clients peuvent-ils la percevoir ?
Les clients sont les premiers bénéficiaires de l’excellence opérationnelle. Ils en perçoivent les effets à travers des temps de réponse plus courts, une meilleure qualité de service et une résolution plus rapide des réclamations. Des interactions plus fluides avec les centres de relation client et une meilleure disponibilité des produits et des services contribuent également à rendre leur expérience plus simple et plus cohérente.
Les Malgaches sont réputés peu soucieux des détails. Comment assimilent-ils cette démarche ?
Les collaborateurs malgaches sont capables d’atteindre un très haut niveau d’excellence lorsqu’ils disposent d’une vision claire, de standards explicites, des bons outils et d’une formation adaptée, tout en bénéficiant d’un management cohérent. Ce n’est pas une question de nationalité, mais de culture organisationnelle. L’enjeu est donc moins de changer les personnes que de construire un environnement où l’excellence devient une habitude collective.
L’excellence opérationnelle améliore-t-elle les résultats de l’entreprise ? Peut-on comparer la situation actuelle à la situation antérieure ?
Oui, sans aucun doute. Les entreprises qui mettent en œuvre une démarche d’excellence opérationnelle avec rigueur constatent généralement une amélioration de la satisfaction client, une hausse de la productivité et une réduction des erreurs. Elles bénéficient également d’une meilleure qualité de service et d’une plus grande mobilisation des équipes.
L’excellence opérationnelle peut-elle réellement réduire les gaspillages et les coûts ?
C’est même l’un de ses principaux objectifs. On pense souvent aux coûts financiers, alors que les gaspillages se manifestent d’abord par le temps perdu, les doublons, les erreurs et le travail à refaire.
Les échecs sont-ils possibles dans une démarche d’excellence opérationnelle ?
Absolument. Ils font même partie du processus d’amélioration.
Les échecs surviennent souvent lorsque l’on considère l’excellence opérationnelle comme un projet technique, alors qu’il s’agit avant tout d’une transformation humaine et culturelle.
Une démarche peut échouer lorsque les collaborateurs ne comprennent pas le sens du changement ou que les managers ne montrent pas l’exemple. Le risque existe également lorsque les processus sont documentés sans être réellement appliqués, que les indicateurs sont suivis sans déboucher sur des actions concrètes ou que l’on recherche des résultats rapides sans travailler sur les comportements.
Quel message central allez-vous partager lors du séminaire Lean ?
L’excellence opérationnelle n’est pas l’affaire d’un département ou d’un projet. C’est une responsabilité collective et une culture à faire vivre au quotidien.
Des outils peuvent soutenir cette démarche, mais les premiers ingrédients de la réussite restent la volonté et la motivation de s’améliorer. Cette dynamique doit être ancrée dans la culture de l’entreprise.
Alp Bora – Vice-président chargé des opérations d’ACPE
L’excellence opérationnelle est-elle une réalité dans votre entreprise ?
Nous la considérons davantage comme une démarche continue que comme un état acquis. Chez ACPE, l’excellence opérationnelle fait partie de notre manière de travailler: clarifier nos priorités, structurer nos processus, mesurer notre performance, identifier les écarts et nous améliorer en permanence, tout en impliquant nos équipes au quotidien.
Cette cohérence est essentielle pour nous: nous ne pouvons pas accompagner nos clients sur ces sujets sans chercher nous-mêmes à appliquer ces principes.
Comment les clients peuvent-ils la percevoir ?
Le client ne perçoit pas forcément les outils que nous utilisons en interne. En revanche, il peut en constater les effets : davantage de réactivité, des engagements respectés, une meilleure qualité des livrables, moins d’erreurs et, surtout, une capacité à comprendre rapidement ses besoins et à y apporter une réponse pertinente.
Pour le client, l’excellence opérationnelle doit donc se traduire par une expérience plus simple, plus fiable et plus fluide, qui lui apporte une réelle valeur ajoutée.
Les Malgaches sont réputés peu soucieux des détails. Comment assimilent-ils cette démarche ?
Je ne pense pas que ce soit une question de culture malgache, ni que les Malgaches soient peu soucieux des détails. Dans toutes les organisations, à Madagascar comme ailleurs, certaines habitudes de travail peuvent s’installer : on fonctionne dans l’urgence, on tolère certains écarts ou l’on contourne un processus pour aller plus vite.
L’excellence opérationnelle permet justement de redonner du sens à ces détails. Pourquoi ce standard existe-t-il ? Quel impact cette erreur ou ce retard a-t-il sur le client ? Lorsque les collaborateurs comprennent le « pourquoi » et participent eux-mêmes à l’amélioration, ils s’approprient beaucoup mieux la démarche.
L’enjeu n’est donc pas d’imposer une méthode, mais de construire progressivement une culture de l’amélioration continue.
L’excellence opérationnelle améliore-t-elle les résultats de l’entreprise ? Peut-on comparer la situation actuelle à la situation antérieure ?
Oui, parce que l’excellence opérationnelle agit directement sur les facteurs qui contribuent à la performance : la qualité, les délais, les coûts, la productivité, mais aussi l’engagement des équipes et la satisfaction client.
Chez ACPE, notre développement au fil des années s’est accompagné d’une structuration progressive de notre fonctionnement et de nos méthodes. Nous restons toutefois prudents sur le lien de causalité : les résultats financiers d’une entreprise ne peuvent pas être attribués uniquement à l’excellence opérationnelle.
En revanche, nous observons très concrètement une meilleure capacité à piloter nos activités, à identifier rapidement les écarts et à concentrer nos ressources sur ce qui crée réellement de la valeur.
L’excellence opérationnelle peut-elle réellement réduire les gaspillages et les coûts ?
Oui, et c’est même l’un de ses principes fondamentaux. Cependant, réduire les gaspillages ne signifie pas simplement réduire les dépenses.
Un gaspillage peut prendre plusieurs formes : du temps perdu, une attente, une erreur nécessitant de refaire le travail, une validation inutile, un déplacement, une surproduction ou encore une compétence mal utilisée.
L’objectif est d’abord d’identifier ce qui ne crée pas de valeur pour le client ou pour l’organisation. Très souvent, la réduction de ces gaspillages permet de mieux maîtriser les coûts et d’améliorer la performance.
Fixez-vous une limite à l’excellence opérationnelle ?
Oui : la création de valeur et le bon sens.
L’excellence opérationnelle ne consiste pas à rechercher la perfection ou à réduire les coûts à tout prix. Si l’amélioration d’un processus entraîne une complexité ou un coût disproportionné par rapport au problème à résoudre, la démarche perd son sens.
Quel message central allez-vous partager lors du séminaire Lean ?
Notre message sera simple : l’excellence opérationnelle doit permettre de passer de la stratégie à l’action.
Beaucoup d’organisations ont une vision, des ambitions et des plans stratégiques. La difficulté commence lorsqu’il faut les traduire dans le quotidien des équipes : en priorités claires, en processus efficaces, en indicateurs utiles et en pratiques managériales cohérentes.
L’excellence opérationnelle n’est donc ni une collection d’outils ni une démarche réservée aux industriels ou aux grandes entreprises. C’est une manière d’aligner la stratégie, les processus et les équipes autour d’un objectif commun : créer davantage de valeur et améliorer durablement la performance.
C’est précisément ce que nous voulons mettre au cœur de cette deuxième édition du séminaire Lean : « De la stratégie aux actions ».
Mahefa Randriamiarisoa – Directeur général d’ACEP Madagascar
L’excellence opérationnelle est-elle une réalité dans votre entreprise ?
L’excellence opérationnelle est un véritable défi quotidien et une ambition forte, partagée au sein de notre entreprise. Chaque jour, nous nous efforçons de progresser pour rendre chaque échange plus fluide et plus utile pour nos clients.
Comment les clients peuvent-ils la percevoir ?
Nous la rendons visible à travers des améliorations continues : des décaissements plus rapides, des interfaces modernes et une expérience client simplifiée.
Les Malgaches sont réputés peu soucieux des détails. Comment assimilent-ils cette démarche ?
Grâce à un accompagnement régulier, à l’exemple et à une dynamique collective soutenue. Chez ACEP, nous avons renforcé cet accompagnement avec l’ACEP Academy pour ancrer cette démarche dans les pratiques quotidiennes.
En tant qu’acteur majeur de l’inclusion financière, nous concevons également des offres ciblées, comme le Pack Manangy, dédié aux femmes. Ce dispositif d’accompagnement est réservé à notre clientèle féminine, qui représente 65 % de notre portefeuille.
L’excellence opérationnelle améliore-t-elle les résultats de l’entreprise ? Peut-on comparer la situation actuelle à la situation antérieure ?
Oui, certainement. Je peux vous donner deux exemples précis : notre produit net bancaire (PNB) a augmenté de 28 % en douze mois et, sur la même période, notre nombre de clients est passé de 40 000 à 56 000.
L’excellence opérationnelle peut-elle réellement réduire les gaspillages et les coûts ?
L’excellence opérationnelle permet d’optimiser l’ensemble de la chaîne de valeur tout en préservant la qualité de notre portefeuille. C’est un défi majeur au quotidien.
Fixez-vous une limite à l’excellence opérationnelle ?
La satisfaction client reste notre référence. La fidélité de nos clients nous permet d’apprécier les résultats de notre démarche et oriente nos efforts d’amélioration.
Les échecs sont-ils possibles dans une démarche d’excellence opérationnelle ?
Les échecs sont riches d’enseignements et peuvent fédérer les équipes. Ils sont non seulement possibles, mais aussi nécessaires à l’apprentissage. Ils constituent de puissants leviers pour souder les équipes et représentent une étape incontournable pour innover, progresser et renforcer notre résilience.
Quel message central allez-vous partager lors du séminaire Lean ?
L’excellence opérationnelle est avant tout une aventure humaine et collective, portée par des équipes qui apprennent de leurs erreurs pour mieux servir les clients.
Avec l’appui d’initiatives comme l’ACEP Academy et de programmes de coaching en faveur de l’inclusion financière, nous façonnons une culture d’entreprise agile, résiliente et résolument tournée vers la satisfaction client.
L'Express de Madagascar