AÉROPORT D’IVATO - La qualité de service irrite les usagers

Demandes d’argent, fouilles contestées, contrôles mal compris : des passagers mettent en cause les pratiques de certains agents à l’aéroport international d’Ivato. Leurs témoignages soulèvent la question du traitement des plaintes et de l’identification des responsabilités.

Des passagers à l’aéroport d’Ivato.

Plusieurs passagers expriment leur insatisfaction à l’égard des contrôles effectués à l’aéroport international d’Ivato. Ils font état de demandes insistantes d’argent ou de cadeaux de la part de certains agents, de procédures qui seraient volontairement ralenties et d’inspections qu’ils jugent arbitraires. Selon eux, ces pratiques viseraient à les inciter à payer pour accélérer leur passage.

Des usagers dénoncent également les conditions de fouille et de manipulation de leurs bagages. « Lors de mon dernier voyage, des objets ont disparu de mes bagages et ma valise a été endommagée », a témoigné hier Stéphane, un passager.

Les vérifications des documents de voyage suscitent aussi des interrogations. « Ma fille, qui partait étudier à l’étranger, a été bloquée à l’aéroport, soi-disant parce que son visa posait problème. Pourquoi la validité de son visa a-t-elle soudainement posé problème avant d’être acceptée dès le versement de quelques dollars ? », s’interroge un père de famille. Il dénonce une pression exercée « en dernière minute » pour contraindre les voyageurs à payer, sous la menace de manquer leur vol.

Les contrôles approfondis portant sur les motifs de voyage, notamment ceux de jeunes femmes voyageant seules, sont une autre source d’incompréhension. La prévention de la traite des êtres humains et des recrutements illégaux figure parmi les objectifs invoqués pour justifier ces vérifications. Certains voyageurs en contestent toutefois les modalités et déplorent les retards qu’elles occasionnent. « Si on a un visa, c’est que notre motif de voyage est clair », poursuit ce père de famille.

Sanctions

Ces témoignages font écho à des plaintes déjà exprimées par le passé. Malgré les mesures annoncées il y a quelques années, des usagers continuent de signaler des pratiques similaires. « Oui, ces corruptions persistent à l’aéroport », affirme le sociologue Lanto Ratsida. « Ce n’est pas seulement un problème de comportement individuel, mais un problème structurel », estime-t-il.

La multiplicité des intervenants pose la question de l’identification des responsabilités. Plusieurs entités exercent des missions distinctes à Ivato, parmi lesquelles l’Aviation civile de Madagascar (ACM), les douanes, la Police de l’air et des frontières (PAF), la Société de protection et de services de sécurité (SPSS) et l’Agence nationale de lutte contre les fraudes (ANAF). Pour les voyageurs, il n’est pas toujours aisé de savoir de quel service relève un contrôle ni à quelle entité appartient l’agent concerné.

Lanto Ratsida avance plusieurs pistes pour renforcer la surveillance. « Il faut multiplier et surveiller nuit et jour les caméras de surveillance dans tous les endroits par où transitent les bagages (zone de tri, soute, etc.), et il ne doit y avoir aucune zone d’ombre », indique-t-il.

Il préconise également des sanctions disciplinaires et des poursuites judiciaires lorsque des faits de vol ou de corruption sont établis. Selon lui, une amélioration des salaires et des avantages sociaux pourrait réduire la tentation de rechercher des « revenus complémentaires » illégaux. Il plaide enfin pour un contrôle indépendant, notamment par des audits externes, ainsi que pour une sensibilisation continue à l’éthique et à la déontologie.

Reste la question du traitement des plaintes. Lorsqu’un passager dénonce un abus, il ne sait pas toujours à qui s’adresser. La présence de plusieurs intervenants peut compliquer ses démarches et l’identification des responsabilités. Des agents clairement identifiables, un canal de plainte accessible et une information sur les suites données aux signalements contribueraient à rendre les recours plus lisibles et à renforcer la confiance des usagers. 

Fanilo Mampianintsoa